Telkomsel ternyata terlalu – sedih saya

Bermula dari rasa kejengkelan karena tidak bisa refreshing main clash of clan di ipad (mumpung lagi libur weekend) yang disebabkan karena susahnya ngisi kuota internet di modem yang dipasang dengan kartu telkomsel, sekarang ini rasa jengkel dan kesal berubah menjadi rasa sedih. Pertama tentang kejengkelan dan kekesalan dapat dibaca di postingan sebelumnya yaitu di: http://heldi.net/2013/10/telkomsel-oh-telkomsel-modus-ini-mah Selanjutnya kenapa kok  bisa jadi sedih? hal ini dikarenakan setelah mencoba komplain dengan melalui beberapa media yaitu: via  telpon 188,  twitter @Telkomsel  dan facebook https://www.facebook.com/telkomsel, setelah berinteraksi melalui beberapa media tersebut, berbicara langsung via operator di 188, mention @telkomsel dai twitter, dan terutama posting comment di facebook nya telkomsel, munculah perasaan dari hati yang paling dalam perasaan sedih menyaksikan dan baru mengetahui ternyata pelayanan telkomsel tidak sesuai yang diharapkan.

Beberapa hal yang mnyebabkan saya sedih adalah sebagai berikut ini:

1. Pada tanggal 25/10/2013 pukul 10 an malam, Komplain via 188 (ke 133 dan 155 tidak bisa dihubungi), pertama masuk sekitar 1 menit dihabiskan untuk mendengarkan menu dan promosi produk, kemudian tersambung, mulai bercerita dan setelah cape cape panjang lebar eh terputus tiba tiba teleponnya sambil ada bunyi teeettt… seperti diputus sepihak, oke dicoba lagi telepon, satu menit menu dan promosi, diterima kembali oleh operator yang berbeda, sekarang saya wanti wanti agar telepon jangan putus! dan alhamdullilah tidak putus sampai akhir. Setelah bercerita seperti cerita pada postingan modus telkomsel sebelumnya akhirnya jelas bahwa ini katanya memang salah saya karena paket masih aktif maka berlaku pulsa gprs, meskipun dengan harga yang tidak masuk akal, intinya saya mau aktifkan paket kok harus susah payah habis pulsa 150rb, kalau bahasa telkomsel ya karena paket lama masih aktif maka berlaku tarif gprs (meskipun tidak mengatakan mahal sekali tarifnya). Okelah ditelan alasan tersebut, selanjutnya karena masih ngebet kepingin maeh clash of clan, akhirnya pulsa yang habis karena mau mengisi kuota internet diisi lagi 5orb, kemudian telepon lagi ke 188 dan minta dibimbing untuk mengisi kuota internet agar tidak salah lagi lah, dan ternyata meskipun pulsanya masih 52ribu ternyata eh ternyata ketika dikirim sms flash spasi on spasi 50000, jawabannya adalah maaf pulsa anda tidak mencukupi… gelagapan deh operatornya.. kok bisa? halah… sudah mah habis pulsa karena katanya salah prosedur, bela bela in ngisi pulsa lagi eh setelah mengikuti prosedurnya ternyata tidak bisa juga mengisi kuota internetnya… diproses dulu kata operatornya… Oke tapi masalah isi kuota internet sudah beres, saya sudah sms lagi pagi tadi dan alhamdullilah sudah bisa nyerang musuh lagi di clash of clan 🙂

Nah itu adalah cerita hal teknis, kemudian hal non teknisnya adalah ada hal yang menarik dari 3 operator yang berkomunikasi dengan saya di 188 adalah; nampaknya tidak ada sedikitpun perasaan bersalah atau merasa bagaimana gitu… empati lah kalau bahasa sunda namah, memang ada kata maaf dari mu, tapi kok seperti sekedar SOP aja ya…  Prosedur SOP nya mungkin adalah ikuti teknis aturan mainnya kalau tidak ada solusi ya mohon maaf dan terima kasih sudah menghubungi telkomsel.

2. Komplain via mention account twitter @telkomsel; singkat saja curhatnya yaitu tidak ada repply sama sekali.

Owh tenyata ada nih jawabannya : “@heldi_bogor Kak, coba kami cek dulu keluhan tersebut. Mohon ditunggu ya. -Joe”

pakai “KAK” jawabannya, ternyata sudah jadi SOP ya panggilan KAK tersebut 🙂 iya deh ADE saya maafkan dan kembali kasih (karena SOP nya ada juga selalu minta maaf atas ketidaknyamanan dan terima kasih sudah menghubungi, sayang cuman minta maaf tanpa solusi hehe)

3. Komplain via akun facebook, nah ini yang seru dan membuat benar benar sedih saya nih….

pertama coba saya analisa postingan photo di timeline ini https://www.facebook.com/photo.php?fbid=566298510091594&set=a.207315509323231.52890.157697287618387&type=1    pada postingan ini ada 255 komentar dengan statistik sebagai berikut… dicoba dibuka dan scroll tapi halah cape lah, oke saya hitung statistik sampai kemarin saja tertanggal 25 oktober ternyata ada 24 komplain pada komentar di photo ini dan sebagian besar tidak puas atas jawaban dari operator customer service di facebook telkomsel ini. Ini baru satu postingan, coba deh buka buka postingan lain dari admin facebook telkomsel, postingan isinya kata kata motivasi eh baca komentar komentarnya keluhan dan keluhan, ada postingan tentang acara telkomsel di TV coba baca komentar komentarnya ya isisnya keluhan keluhan juga 🙂

Nah kemudian terkait jawaban-jawabannya dari “ade ade” operator atau CS nya telkomsel di facebook ini, kenapa “ade ade” karena mereka selalu menjawab komplain dengan “Kak”… halah emangnya saya kakaknya kamu ya? mungkin maksudnya biar lebih akrab tapi kalau menurut saya kesannya jadi tidak professional, masa dijawab oleh ade ade?

Dari jawaban-jawaban ade ade tersebut, saya malah jadi ragu, ade ade ini manusia atau robot ya? karena kok jawabannya “lebih normatif” dari jawaban para pejabat yang sedang mengamankan “kebijakan (yang salah)”dari atasannya. Kemudian jadi ragu pula apakah ini akun resmi facebook dari telkomsel bukan, ya bukan apa apa, karena kok Telkomsel yang notabene merupakan perusahaan besar dengan jaringan terbesar di Indonesia kok begini ya?

Terus ada yang jawab dengan bertanya kembali apa masalahnya? loh kok? apa tidak baca postingan sebelumnya? kok tidak terkoordinir begini ya? bahkan mestinya atara 188 dengan facebook dan dengan tim di twitter seharusnya ada koordinasi atuh, atau bisa dibuat semacam sistem informasi keluhan yang dapat dibuka oleh semua pihak yang berkepentingan di telkomsel sehingga kalau ada keluhan dari satu nomor tidak asal jawab dengan pertanyaan berulang “Mohon maaf Kak, mengenai kendalanya kami bantu cek kembali ya. Terima kasih. -rendy”, halah “ade” rendy ini bikin semakin sedih saya aja ya… 🙁  “Saya maafkan dek rendy dan kembali kasih aja deh” 🙂

Ya itu saja, perusahaan telekomunikasi terbesar Indonesia (meskipun katanya sudah dikuasai asing) tapi kan digunakan dan beroperasi di Indonesia dan menguasai pasa Indonesia, kok begini ya? itu saja yang membuat saya sedih… persoalan pulsa 150rb yang hilang sudahlah… perasaan jengkel sudah hilang dan sekarang berganti dengan perasaan sedih… kok begini ya?

Mudah-mudahan curhatan ini ada yang mendengar dan ada yang mencarikan solusinya, ya seperti pada komplain saya terhadap suzuki, meskipun cukup berliku namun ternyata ada solusi yang baik dari suzuki, so terima kasih suzuki, terima kasih pak yatno dari bengkel Suzuki Ciawi, mohon maaf saya belum sempat membuat postingan tentang solusi mantap dari suzuki ya. Itu Suzuki yang mungkin bukan perusahaan otomotif nomor 1 di Indonesia, tapi ini telkomsel perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia kok begini ya? sedih saya…

tambahan:

barusan saya kirim email ke cs@telkomsel.co.id, ternyata LANGSUNG DIJAWAB dengan maaf anda lolos tapi tidak lulus 🙂 dengan email berikut ini

Pelanggan yang terhormat,
(Dear Customer)

Terima kasih Anda telah menghubungi Telkomsel Customer Service Online.
(Thank You for contacting us on Telkomsel Customer Service Online).

Email anda belum terdaftar, mohon mendaftarkan alamat email dan nomer Telkomsel anda. Silahkan mengisi formulir pendaftaran dibawah ini terlebih dahulu, kemudian balas/kirim kembali email ini.
(Please register your email and your Phone number by filling the registration form below first and send it back to us)

#1: Nomor Telepon (Selular) Anda (Your Cellular Phone Number, 08xxx) * : …..
#2: Nama Lengkap (Full Name) : …..

##Terima kasih atas pendaftarannya dan kami akan menindaklanjuti email anda segera.
(Thank you for the registration and we will follow up your email immediately)

Hormat kami,
(Regards)

okeh saya daftar deh ya… mudah2an tidak kehilangan pulsa lagi ya 🙂

owh ternyata daftar bukan melalui email dengan mengisi formulirnya tetapi via website https://my.telkomsel.com ini juga kalau saya tidak iseng buka web tersebut mungkin akan bingung juga bagaimana daftarnya 🙂

Owh ternyata bisa, dikoreksi deh barusan dapat email lagi ternyata bisa pendaftaran via email, maaf ya KAKAK sudah salah sangka 🙂

wow sudah daftar dan selanjutnya pakai syarat dan ketentuan… wah jadi ngeper juga ini… pasti orang hukumnya kuat ini… walah hebat euy telkomsel (dalam hal ini perlindungan diri sendiri mah)

======================================

Syarat dan Ketentuan

Layanan Telkomsel Care adalah layanan baru dari Telkomsel bagi pelanggan yang ingin menyampaikan permintaan atau pengaduan seputar layanan fitur Telkomsel melalui media internet.

Layanan Telkomsel Care dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel (pelanggan kartuHALO, simPATI dan kartuAS).

Cara penggunaan layanan Tcare
Untuk dapat mengakses layanan Telkomsel Care, pelanggan menggunakan PIN t-Care sesuai dengan aturan yang ditetapkan oleh Telkomsel.
PIN t-Care akan diberikan kepada pihak yang namanya teregistrasi sebagai pelanggan Telkomsel.
Untuk mendapatkan PIN t-Care menggunakan cara sebagaimana termuat dalam halaman FAQ.

Hal-hal yang dapat dilakukan oleh pelanggan,
Layanan Telkomsel Care dapat digunakan untuk:
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya.
memberikan kepada penggunanya akses untuk mendapatkan layanan sesuai dengan aturan service level yang telah ditetapkan pada masing-masing menu yang ada.
memberikan saran dan kritik kepada Telkomsel.
Pengguna layanan Telkomsel Care dapat melakukan permintaan blokir terhadap akses yang bersangkutan ke layanan Telkomsel Care ataupun melakukan proses reaktivasi atas PIN t-Care layanan Telkomsel Care sesuai dengan aturan yang ditetapkan oleh Telkomsel dari waktu ke waktu.

Hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh pelanggan,
Dalam menggunakan layanan Telkomsel Care, Anda tidak dapat melakukan hal-hal yang bertentangan dengan hukum yang berlaku di wilayah Republik Indonesia dan setiap pelanggaran atas hal tersebut dapat berakibat pada tanggungjawab pidana dan/atau perdata, sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku di wilayah Republik Indonesia.
Pelanggaran keamanan atas Situs ini adalah dilarang dan dapat berakibat pada tanggungjawab pidana dan/atau perdata, sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku di wilayah Republik Indonesia.
Hak atas Kekayaan Intelektual (selanjutnya disebut sebagai “HAKI”) milik Telkomsel yang digunakan atau ditampilkan pada Situs ini, dan/atau setiap HAKI milik pihak ketiga selain Telkomsel yang ditampilkan melalui Situs ini, tidak boleh disalin, digunakan, diaplikasikan, diimplementasikan dan disebarluaskan secara keseluruhan atau sebagian, tanpa izin tertulis sebelumnya dari Telkomsel dan/atau Pihak lainnya yang memiliki HAKI yang terdapat dalam Situs ini.
Anda tidak diperkenankan membuat link ke Situs ini dari situs lainnya tanpa izin tertulis dari Telkomsel terlebih dahulu.

Hal-hal yang harus diperhatikan oleh pelanggan dalam menggunakan layanan Telkomsel Care,
Anda memahami dan menyetujui bahwa Anda terikat terhadap Syarat dan Ketentuan ini pada saat Anda menggunakan Situs ini dan/atau menggunakan layanan Telkomsel Care.
Telkomsel setiap saat dapat mengubah Syarat dan Ketentuan ini dan perubahan tersebut berlaku pada saat perubahan tersebut dimuat di Situs kecuali disepakati berbeda.
Pengguna layanan Telkomsel Care bertanggungjawab atas User ID (nomor MSISDN) dan/atau PIN t-Care yang telah diberikan.
Pengguna layanan Telkomsel Care bertanggungjawab atas setiap kewajiban dan akibat yang ditimbulkan dari penggunaan atas User ID (nomor MSISDN) dan/atau PIN t-Care yang telah diberikan, termasuk dalam penggunaan layanan yang telah digunakannya dan/atau apabila terjadi penyalahgunaan oleh pihak ketiga dan Telkomsel tidak bertanggungjawab atas hal tersebut sepanjang hal tersebut terjadi di luar kesalahan dan/atau kelalaian Telkomsel.
Seluruh informasi yang terdapat dalam Situs ini adalah benar pada saat hal tersebut dimuat dalam Situs serta Telkomsel berhak dan berwenang sepenuhnya untuk mengubah seluruh materi atau isi dari Situs setiap saat bila dikehendaki.

Penghentian Layanan,,
Jika Anda memberikan informasi yang tidak benar, tidak tepat, tidak lengkap, tidak akurat, atau kami memiliki alasan untuk mencurigai bahwa informasi tersebut tidak benar, tidak tepat, tidak lengkap, tidak akurat, Telkomsel tanpa pemberitahuan sebelumnya berhak untuk menangguhkan atau menghentikan akses Anda ke Situs kami serta menolak dan/atau membatalkan semua layanan yang sedang dan/atau yang akan digunakan.
Telkomsel atas kebijaksanaannya sendiri berhak untuk melakukan penghentian layanan baik sebagian maupun keseluruhan.
Segala pelanggaran atas Syarat dan Ketentuan ini dapat berakibat kepada dihentikannya akses Anda atas layanan yang disediakan oleh Telkomsel.
Penangguhan atau penghentian layanan tidak dapat dijadikan alasan oleh Pelanggan untuk tidak melakukan pembayaran atas layanan yang telah dipergunakannya, Pelanggan akan bertanggung jawab sepenuhnya untuk semua biaya yang dikenakan atas seluruh layanan yang dipergunakannya.

Disclaimer,
Telkomsel tidak bertanggungjawab terhadap segala dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami oleh pengguna dan/atau pihak ketiga yang timbul sebagai akibat langsung ataupun tidak langsung dari penggunaan layanan Telkomsel Care sepanjang hal tersebut terjadi di luar kesalahan dan/atau kelalaian Telkomsel.
Telkomsel tidak akan bertanggungjawab kepada Anda dan/atau kepada pihak ketiga atas setiap dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami yang disebabkan oleh perubahan Syarat dan Ketentuan ini.
Telkomsel berhak untuk setiap saat mengungkapkan informasi apapun yang Anda berikan melalui Situs ini apabila hal tersebut diperlukan dalam rangka melakukan kepatuhan terhadap hukum yang berlaku di wilayah Republik Indonesia dan Telkomsel tidak dapat dipersalahkan atas hal tersebut, termasuk atas seluruh dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami.
Telkomsel tidak bertanggungjawab atas setiap dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami yang diakibatkan karena ketidakmampuan atau kegagalan Anda untuk menggunakan/mengakses Situs, termasuk namun tidak terbatas pada seluruh informasi, materi, layanan, fasilitas ataupun hal lainnya yang disajikan dalam Situs.
Telkomsel tidak bertanggungjawab atas setiap dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami yang diakibatkan karena kesalahan, kelalaian, ketidakakuratan atau lainnya yang sifatnya teknis berkaitan dengan penyajian setiap informasi, materi, layanan ataupun hal lainnya di dalam Situs.
Telkomsel tidak bertanggungjawab atas setiap dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami yang diakibatkan karena adanya pelanggaran atau akses tidak sah terhadap Situs ini, termasuk namun tidak terbatas pada hal-hal yang terdapat dalam Situs yang dilakukan oleh pihak lain dengan cara yang bertentangan dengan hukum yang berlaku di wilayah Republik Indonesia.
Telkomsel tidak bertanggungjawab atas setiap dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami yang diakibatkan karena adanya Force Majeur, termasuk namun tidak terbatas pada kehendak Tuhan, bencana alam, kegagalan komunikasi, tindakan pemerintah, perang, pemogokan buruh, huru-hara, vandalisme, terorisme atau lainnya.
Telkomsel tidak bertanggungjawab atas setiap dampak yang timbul dan/atau kerugian yang dialami yang diakibatkan karena dihentikannya layanan oleh Telkomsel.
Anda memahami dan menyetujui bahwa, meskipun Telkomsel telah mengambil langkah-langkah yang dianggap perlu untuk memastikan keamanan atas Situs ini, Telkomsel tidak dapat memberikan jaminan bahwa penggunaan Situs ini sepenuhnya terlindung dari virus, ancaman keamanan atau kerentanan lainnya.
Anda memahami dan menyetujui bahwa setiap link ke situs pihak lain yang terdapat dalam Situs ini tidak dimaksudkan untuk memperlihatkan bahwa Telkomsel menyetujui dan bertanggungjawab atas konten, materi serta isi dari situs pihak lain tersebut, dengan kata lain Telkomsel tidak bertanggungjawab atas konten dan/atau materi lainnya yang ada pada situs pihak lain tersebut.

Syarat dan Ketentuan yang termuat dalam Situs ini sepenuhnya tunduk pada dan ditafsirkan berdasarkan hukum yang berlaku di wilayah Republik Indonesia.

==================

Oke lah pasrah aja Ya Allah saya minta dilindungi… aamiin…

Oke sudah masuk, ada menu pengaduan dan ternyata untuk keluhan flash internet ada di pengaduan umum, mudah mudahan bukan karena sudah menjadi hal umum ya…

owh ternyata ada maksimal hurufnya, tidak bisa copy paste curhatan dari blog ini nih… oke disebut saja bahwa keluhan saya ada di blog heldi.net dan memperoleh nomor keluhan 12449350

Oke sementara per tanggal 27/10 pukul 00:12 seperti di atas, mudah2an perjuangan ini ada hasilnya untuk perbaikan telkomsel… aamiin…

===========

27 nOV 2013

Pagi ini saya kembali tertawa terbahak bahak meskipun merasa miris di hati ini, karena menemukan page facebook nya XL operator besar lainnya di Indonesia yang isinya kurang lebih sama, komplain tentang customer service 817 yang tidak pernah ada yang menjawab tetapi nyedot pulsa karena mendengarkan promo promo xl selama dua menit lebih 🙂

Aya aya wae… bagaimana ini XL, kominfo atau dinas yang terkait operator selular ini?

 

Ini adalah blog versi lama heldi.net , untuk upate bira pengadaan treabaru Silakan kunjungi blog terbaru di www.heldi.net